上海◆卓越的客户服务理念与技巧◆

 

（2007年10月20日1天）滚动开课

上午9:00-12:00,下午1:30-4:30

 

课程对象：

所有参与客户服务工作的经理、主管及一线人员。

课程目标：

²       快速掌握解决顾客抱怨的方法及途径；

²       理解如何做到个性化服务；

²       如何留住忠诚客户；

²       如何进行服务创新；

²       高效使用客户漏斗；

课程大纲

第一部分 顾客抱怨及其应对之道

1、面对顾客抱怨应该具有的态度

2、与客户争论之结果——永远无法在与顾客的争论中获胜

3、如果没有抱怨？

4、顾客向谁抱怨

5、顾客抱怨的方式

6、顾客如何为你的服务评分

7、我们如何取得顾客的评分

8、让顾客乐于向你抱怨？

9、服务态度对顾客的影响

10、我们是不是该欢迎和庆祝顾客的抱怨？

11、顾客为什么会抱怨

12、顾客不满之解析

13、表征顾客远离我们的原因

14、提升服务质量的关键因素

15、客户的情绪银行

16、抱怨的客户会。。。

17、处理客户抱怨的原则

18、处理客户抱怨的步骤与技巧

19、成功处理客户抱怨的几项重点

20、问题处理技巧

21、延续——服务后的关怀

22、应对客户抱怨之管理流程

第二部分 个性化服务

1、优质服务的概念与界定

2、个性化服务的内涵

ü        是否掌握了规范化程序和各岗位的运作规程？

ü        具有熟悉和了解相关知识的能力？

ü        具有超前意识？

ü        能用最短的时间减少与客人的陌生感？

ü        是否具有持续性？

3、了解客户

ü        我们面对的是什么样的客户？有什么特色？

ü        卓越服务

ü        对待客户态度

ü        服务基本原则

ü        服务的步骤

ü        如何确保回头客

4、服务创新

ü        卓越服务的四大步骤

ü        卓越服务“三境界”

5、获取好评的服务建议

6、从细微处获取客户需求

7、维护忠诚客户

ü        培养顾客忠诚度7大步骤

ü        发展有效服务，组织留住顾客

ü        提高服务工作成效的五个步骤

第三部分 高效使用客户漏斗

1、客户漏斗的内涵

2、客户漏斗的四个阶段

3、客户漏斗与销售预测

4、抛弃所有的成见

 

鲍爱中 先生

上海复尔企业管理咨询有限公司总经理，复旦大学企业管理博士，中华培训网、中华企管培训网高级培训讲师、咨询顾问；曾经工作于国有企业、台资企业及多家民营企业，担任过培训经理、人事主管，并有多年的董事长助理、总经理助理工作经验，积累了比较丰富的管理工作与培训、咨询经验。

培训课程主要特色：依托于多年的管理工作背景及管理培训、咨询经验，并结合相关的管理理论，在众多的具体案例分析中，使课程翔实生动——既能调动学员积极参与的兴趣，活跃气氛，又能使学员在短暂的交流中有所收获。

课程主要特征：案例分析 ＋ 分组讨论 ＋ 情景模拟 ＋ 互动游戏

主要培训课程：《打造卓越的领导力与执行力》、《战略创新——获取企业竞争优势》、《赢在中层》、《中层经理的五维管理》、《有效授权与激励艺术》、《超级沟通力》、《高效时间管理》、《目标管理与执行力》、《企业文化与企业变革》、《创建绩优团队》、《压力管理》、《培训培训师》、《高效决策与危机管理》、《快速提升客户服务技巧》、《用“心”销售》、《如何为员工规划职业生涯》等。

 

收费标准：900元/人（包括会务费、听课费、讲义费、1天的中餐费）

 

 

 

上海复尔企业管理咨询有限公司

2007年9月－12月课程安排计划表