《转怒为喜---顾客不满抱怨投诉处理技巧》课程大纲

             -----陈毓慧老师主讲

【课程目标】：

一、学会理解投诉：什么是投诉？投诉的后果，处理投诉的意义，服务失败的类型、投诉的类型、投诉的级别等；

二、学会对顾客投诉心理进行分析：投诉产生的原因、产生的过程、顾客投诉的心理分析、明白顾客投诉目的与动机；

三、明白8种错误处理顾客抱怨的方式；

四、学会对顾客的性格分析及针对不同性格的处理技巧；

五、掌握顾客抱怨及投诉处理的六步骤；

六、掌握顾客抱怨及投诉处理的六对策；

七、掌握几种难缠的处理技巧；

八、掌握防范投诉的技巧，有效降低投诉率。

【课程对象】：

各行业营销、客服、公关人员。

【课程时间】：2天

【课程大纲】：

导言、关于学习的效率及学习方法分析

前言、为什么要要让顾客满意？

（一）、头脑风暴小活动：自己去消费购物希望销售服务人员如何为自己服务？

（二）、头脑风暴小活动：自己去消费购物，如果销售服务人员服务不佳，自己会采取什么行动？

（三）、头脑风暴小活动：自己去消费购物，如果销售服务人员服务良好，自己会怎么做？

（四）、数据分析：顾客满意为我们带来的好处，及顾客不满所引起的后果

（五）、结论：重视顾客服务，防止/处理顾客不满抱怨投诉的重要意义。

（六）、观点：换位思考：我们希望别人如何服务我们，我们就应该如何服务顾客。

第一章、优秀的销售与服务人员素质训练（头脑风暴、模拟演练、录像观看、案例分析）

一、赢者心态：凡事正面积极、凡事颠峰状态、凡事主动出击、凡事全力以赴

二、沟通技巧：

（一）、影响沟通效果的三大因素；

（二）、沟通六件宝

（三）、深入对方情境

三、资源整合三大技巧

四、商务礼仪

（一）、电话沟通礼仪；

（二）、面谈沟通礼仪；

（三）、处理顾客不满的礼仪；

（四）、处理顾客投诉的礼仪；

五、缓解压力与情绪调整技巧

（一）、情绪调整五大技巧；

（二）、自我激励五大技巧；

（三）、团队激励六大技巧；

*大量训练

第二章、理解投诉（头脑风暴、模拟演练、录像观看、案例分析）

一、什么是顾客不满？ 什么是投诉？

二、不满 -->  抱怨 --> 投诉

三、顾客不满、抱怨、投诉的后果

四、有效化解抱怨与投诉的意义？

五、服务失败的两种类型：过程失败、结果失败

案例分析：经典电话咨询投诉案例

六、投诉的分类：A、价格、技术、服务；B、建设性投诉、批评性投诉、控告性投诉

第三章、顾客心理分析（头脑风暴、模拟演练、录像观看、案例分析）

一、产生不满、抱怨、投诉的三大原因

二、顾客抱怨产生的过程

三、失去顾客的原因

四、顾客抱怨投诉的心理分析：精神满足、物质满足

五、顾客抱怨投诉目的与动机

*头脑风暴：营业厅投诉录像片断分析；

10086咨询投诉案例分析；

第四章、顾客投诉的处理技巧（头脑风暴、模拟演练、录像观看、案例分析）

一、处理投诉的要诀

二、8种错误处理顾客抱怨的方式

三、影响处理顾客不满抱怨投诉效果的三大因素：

四、影响处理顾客不满抱怨投诉效果的四大层面：

五、顾客抱怨及投诉处理的六步骤

六、顾客的性格分析及处理技巧

七、针对两种顾客投诉心理的处理技巧

八、顾客抱怨及投诉处理的六对策

*移动营业厅投诉案例分析；

妈咪宝贝投诉案例分析讨论；

现场解答学员提出的投诉事件；

陈毓慧：广西桂林绿盾农资公司总经理

国家营销师

国家企业培训师

中国总裁培训/中国传播力/中国商务培训/中华培训/博唯国际/慧诚国际/上海魁尊/广东省中小企业局莱茵培训示范基地/国防工业大学特约讲师

【工作经历】：

1、近20年的学习生涯中，利用寒暑假及节假日，在10多个行业打过近20份工，挣取学费及生活费。数次自我挑战的经历、两次生死边缘的挣扎，对生与死、人生观、世界观有更深层的感悟。

2、广西立伟电子科技公司市场部经理、执行总监。

3、香港高宝绿色科技集团大客户部经理、培训部经理。

4、九美国际（香港）有限公司客户部经理、首席培训师、培训总监。

5、现任广西桂林绿盾农资公司总经理。

【陈毓慧老师服务过的部分企业】：

香港高宝集团、    中国传播力、   中国移动、     中国电信、

意大利玖姿集团、  广西立伟、     广西邮电、     广西财政、    

九美国际、        铭万集团、     优宝集团、     利氏生物、

香港李锦记集团、  中国平安、     中国人寿、     玫琳凯（中国）、

中华联合财产保险、莱茵学院、     中意保险、     深圳千婷、

商业银行、        尚艺连锁、     广东华润、     肇庆邦健、  

深圳丑小鸭、      深圳沙萱、     深圳铭剪坊、   立信集团

广东诚铭、        东莞高丝、     国防工业大学   中铝、

深圳海宇、        南海发展股份……

【课程特色】：

1、  激情洋溢

2、  互动性强

3、  案例丰富

4、  贴近实际

5、  深入浅出

6、  逻辑性强

【授课形式】：

1、 课堂讲述

2、 案例分析

3、 脑力激荡

4、 情景演练

5、 短片播放

6、 图片展示

【陈毓慧老师主要培训课程】：

（一）、金牌课程

1、《人脉关系营销》（2天）

（二）、主要课程

1、《化压力为动力------压力化解、心态调整与情绪管理技巧》（2天）

2、《职业形象与商务礼仪》（2天）

3、《服务创造价值》（2天）

4、《实战电话营销》（2天）

5、《转怒为喜----顾客抱怨投诉处理技巧》（2天）

6、《目标管理与时间管理技巧》（2天）

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