客户服务与沟通技巧培训

 培训目标：

塑造客服人员的专业形象

获得实用的客户服务工具

改善沟通活动的质量，从而提高客户满意度

课程大纲：

· 顾客服务的基本观念
- 为什么顾客服务是必需的？
- 顾客服务是什么？
- 顾客服务的目的是什么？
- 为什么顾客服务如此重要？
- 你了解你的顾客吗？

· 顾客满意 - 企业成功的关键
- 什么是顾客满意？
- 顾客满意度的结构
- 拟定有效的顾客服务计划
- 影响顾客满意的因素
- 克服障碍，改善服务

·客服人员应具备的素质

  -是否具备体谅客户的心理
  -在对话中应变能力的表现
  -是否采用积极的态度探询问题
  -交流中的互动回应是否轻松自然
  -是否了解服务效率以及对服务效率的理解

·与客户沟通的步骤 

-事前准备

-确定需求                                            

-阐述观点

-处理异议

-达成协议

-共同实施

·客户服务中的沟通技巧
- 客户资料的分析

- 沟通中的商务礼仪
- 寒暄问候、打开话题
- 客户服务沟通中的询问技巧
- 客户服务沟通中的倾听技巧
- 客户服务沟通中的回答技巧
- 客户服务沟通中的引导技巧
- 客户服务中的电话沟通技巧
- 产品及服务介绍技巧

- 客服工作表单的使用

·顾客性格类型分析及应对

1、顾客一般性格类型分析

-四种不同人际风格的区分

-不同人际风格的基本需求

-不同人际风格的顾客如何做决定

-如何与不同人际风格的顾客建立信任

-如何影响不同人际风格顾客的决定

2、四种不同类型难缠的顾客分析

-如何面对吵嚷型的顾客

-如何面对强势型的顾客

-如何面对犹豫型的顾客

-如何面对挑剔型的顾客

 案例分析：

      由学员列举自已认为在工作中遇到的比较刁钻的客户实例1~3个，进行现场分析与讨论

·顾客的抱怨处理

·不满的顾客会如何？

·顾客为何而抱怨和投诉？

·对待抱怨和投诉的态度

·顾客抱怨和投诉处理的原则

·顾客抱怨和投诉处理的方法

·顾客抱怨和投诉处理的程序

·处理抱怨和投诉的禁用语

 报价说明

费用支付方式：

贵公司请于上课前一周内将培训费用划拨至豫海账户：

账户名：上海豫海企业管理咨询有限公司

开户行：中国工商银行上海长宁支行安龙路分理处

账  号：1001287009006963367

六、双方准备事项

（一）请贵公司准备事项：

1.  安排授课人员

2.  将培训报名表回执传真至我司

（二）我公司提供以下服务：

1.  提前3天将上课通知函提供给贵公司

2.  参加豫海企管公开班享受豫海客户优惠待遇

3.  同一企业三人参加培训,将给予8折优惠

&客户服务与沟通技巧&

h上课通知函将於开课前三天寄达   贵公司指定联络人转发学员

公司（工厂）名称：                                                        

公司地址：                      TEL：              FAX：                

工厂地址：                      TEL:                FAX：            

指定联络人：               职称：                员工人数：            

主要产品：                                                             

[注] 请确定名单后将报名表回传至我公司企服部，谢谢合作！

      联系方式：

      联系人：潘春花小姐

电  话: 021-54530358/64922775 -12 

传  真: 021-64888146

网  址：www.shyuhai.com