课程大纲：课程背景
好多酒店存在着这样的现象——酒店中层干部管理水平的不高以及职业道德差、基层服务员流动性大、培训难度大、综合素质差、对客服务质量不能有效提高，这些严重制约着酒店管理水平的提高以及酒店的利益无法最大化的得以实现！酒店员工队伍的建设与稳定、中层干部的培养直接影响到一个企业的生存与发展。打造一支德才兼备的中层管理队伍、拥有一支业务过硬的忠实的员工队伍是每个老总梦寐以求的。中层干部管理水平的高低以及职业道德，往往决定了一个部门或一个企业管理的好坏，直接影响到企业的信誉、效益、质量、成本、和员工士气。良好的心态加上卓越的技能是每位优秀酒店员工必须具备的。

课程目的
结合理论与实践、店情与行情、人性与人情创建、设计的课程内容，以生动教学方式授课，找症结抓关键看效果。帮助酒店决策者找准方向，帮助中层管理人员快速、有效地提升自己，帮助酒店提高管理水平，创造更大价值，我们希望学员通过此次培训达到以下目的：
1.管理者清楚的认知自己的角色与要走的道路；
2.培养提高中层干部的执行能力；
3.掌握“沟通”的方法与技巧；
4.掌握科学管理的方法；
5.学会打造适合中层发展的职业通道
6.了解最近酒店业的发展动态

课程介绍：

一、目前酒店服务员流动大的原因在于
1、酒店对员工缺乏企业归属感教育。
2、酒店很少承认员工在企业中的价值（这是缺乏核心竞争力的关键所在）。
3、酒店只注重赚钱，而缺乏对员工团队的活动与企业文化的灌输。
4、缺乏对员工团队意识、酒店意识的教育。

二、酒店服务员不愿意对客优质服务的原因在于
1、缺乏礼节礼貌，服务礼仪培训。
2、部分对员工的管理缺乏考核分配不公，吃大锅饭，缺乏鼓励优秀员工冒尖的激励措施。
3、很少去表扬员工，只会多批评多扣罚员工，造成逆反心理严重。
4、缺乏对真正优秀员工的提拔。
5、没有教育和调整好员工的心态（即要让员工知道做服务员岗位的光荣）。

三、客人为什么对酒店服务不满意
1、各级管理人员对客人的关注度不够。
2、服务员对客人无所谓。
3、缺乏对客人个性化的亲情服务及细致入微的体贴关注。
4、在公关角度上缺乏对客人的回报。
5、调价等随意性变动太大。

四、中低层管理者缺乏什么
1、只会做传声筒，缺乏监督检查、控制功能，工作只浮在表面上。
2、只会按制度罚款，缺乏对员工的培训与情感互动交流，往往是多指责，少指点。
3、自身缺乏业务水准，不懂得怎样去管。
4、凡是没有一个标准流程，做到哪就算到哪。
5、企业缺乏对各级管理者的能上能下的激励措施，很少对管理者实施危机感。
6、管理者的思想意识，只会去战胜别人，而不是改变自己。
7、缺乏对管区内员工的文化及氛围的营造。
8、缺乏创新意识与机制。

五、酒店意识与理念 

六、管理的四大对象、五大职能的妙用 

七、马斯洛“人的需求”理论在客人员工管理中的运用 

八、经验管理、科学管理、行为科学理论与管理科学的优劣对比与在企业中的运用 

九、当今饭店、酒店业的发展潮流 

十、如何节约酒店各项费用、控制成本  

授课老师：杨建新 中国酒店管理著名首席专家培训师、中国酒店管理发展研究中心高级研究员 

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