一、只有提升职业素养，礼仪才能“发自于内”

1、礼仪与角色

每个人在人生舞台上都要扮演一定的角色，在不同的场合、背景、不同的角色群中又往往扮演不同的角色（即角色转换）或同时扮演多种角色。

* “晕轮效应”在商务活动中的作用

心理学家雪莱·蔡根的实验证明：商务活动中“第一印象”是“晕轮效应”产生的心理依据。

2、礼仪与公关

* 公共关系职业道德规范——“灰色领域”

体贴、尊重、容忍、宽恕、诚实、合作、负责、勇敢、平和、忠心、礼貌、独立、幽默等各种美德。

3、礼仪与文化

* 文化：科学、教育、艺术、文学

4、礼仪与形象

* 形象，真实地体现职业人的个人教养和品位。

* 形象，客观地反映了职业人的精神风貌与生活态度。

* 形象，如实地展现了职业人对交往对像所重视的程度。

* 形象，是职业人所在单位的整体形象的有机组成部分。

* 形象，在国际交往中还往往代表其所属国家、所属民族的形象。

二、职业化形象的塑造

          形象是一个人综合素质的外在表现，也是礼仪的重要组成部分和核心。

1、  职场的仪容规范

* 化妆

·发部修饰：

·面部修饰：

2、  职场的服饰礼仪规范

服装、佩饰与职业人地位，

服装、佩饰的搭配与职业人个性和审美情趣，

服装、佩饰与职业人自我意识。

·男士职业着装

西装是目前全球最流行的商界男士首选服装。

·女士职业着装

商界人士约定俗成地认为：套裙是商界女士在正式场合的首选服装。

·商界女士穿套裙时的化妆基本守则是：

·商界女士穿套裙时的配饰基本守则是：

3、职场的仪态规范

* 仪态是商务活动的重要组成部分。

    人们在商务活动中，渴望传达某种信息，而一个人的仪态则充分表露了个人的思想、情感以及对外界的反应，无论是有意识还是无意识。另一方面，一个人的仪态基本上体现了他的文化教养，社会地位、个人品味和性格特征。

* 仪态分类：

从体态语言效果这一角度划分，可将职业人职场的体态语言分为三大类：

1）  积极体态语

2）   

3）  消极体态语

4） 

3）无意义体态语

* 仪态语言

1）眼神

2）面部表情

3）指势语

4）掌势、臂势语

5）头势语

6）站姿

7）坐姿

8）走姿

9）职场的界域语

信息=（7%）你在说什么+（38%）你是怎么说的+（55%）你的身体语言

三、办公室礼仪

1、上下班的问侯。

2、办公环境、办公接待环境。

3、工作状态。 “轻、敲、谦”

4、向上司报告、联络和建议时需注意的要点

5、电话接打礼仪

1）影响电话交谈质量的因素

电话交谈效果=声音的质量70%+话语30%

* 说话语调的高低

* 说话速度的快慢

* 通话时的措辞

* 双方所处的环境

* 双方表现的态度

2）接听电话的十大要诀

3）拨打电话的良好开端

4）正确处理不同的情况

5）待客礼仪

* 迎接礼仪

* 检查会客室

* 引导礼仪：

引导（１）在走廊

引导（２）在楼梯

引导（３）在电梯

引导（４）在会客室门口

* 座次礼仪

* 送客礼仪

四、商务交往礼仪

1、国际交际基本礼节

* 女士优先

* 守时

* 不妨碍他人

* 吸烟之诫

2、商务谈判礼仪

商务谈判礼仪性准备，是要求洽谈人在安排洽谈会时，应当注重仪表，预备好洽谈的场所并以此显示对于洽谈的郑重及对洽谈对象的尊重。

3、拜访礼仪

* 预约

* 拜会前修饰准备

* 守时

* 拜见礼节：

* 告退

4、会面礼节

* 招呼礼

* 介绍礼

* 名片礼

* 握手礼

* 鞠躬礼

* 拥抱礼

5、出席会议

* 守时

* 打招呼

* 尊重他人的活动范围

* 与人接触

* 保持衣着整齐

* 控制你的声音

* 倾听别人说话

6、商务交往中的沟通礼仪

* 沟通的四大秘诀：真诚、自信、赞美他人、善待他人

* 语言沟通的礼仪

1）态度是语言沟通的基础：

2）倾听礼仪

3）交谈礼仪

* 成功沟通者的十五要点：

1）把注意力从自己身上移开，

2）真诚关心别人

3）认真了解别人

4）不要低估任何人的价值

5）别占他人的便宜

6）请别人提建议或给予帮助

7）别忘了给朋友“捎点东西”

8）要考虑到别人的感情

9）留心为别人服务

10）善于倾听别人的意见

11）说话要调动别人的兴趣

12）使对方感到自己重要

13）说话前后一致，言而有信

14）避免争论

15）要善于研究别人

* 中西语言交流礼仪

 欣赏物品，莫问价值

 情同手足，莫问工资

 初次见面，莫问姓名

 敬老尊贤，莫问年龄

 与人约会，莫问住处

 与人为友，莫问婚姻

 关心他人，莫问身体

 问候致意，莫问吃饭

 说话时尊重对方立场

 己所不欲，勿施于人

 有话不妨直

 不要过分客气礼让

 致思途径由小到大

7、馈赠礼

馈赠礼品是增进友谊，加强合作，表达友好情感的一种手段。

馈赠礼品四大原则

馈赠五大问题

馈赠礼品八大技巧

8、宴请礼仪

生意饭局禁忌

自助餐的礼仪