【关于认证】  培训结束后，凡考试合格者，由香港培训认证中心和国际职业资格认证中心颁发《国际注册客户服务管理师》。（课程结束一周后快递出）

通过对投诉客户心理层面的研究，了解客户投诉的根本原因

通过有效沟通，有针对性地处理客户投诉

掌握投诉处理的原则，技巧和有效方法

通过对客户投诉的管理，减少客户流失，提升客户忠诚度。

通过投诉分析，及时了解企业存在的弊端，增强企业的竞争能力。

 

业务接待人员、客户服务专员，销售人员、售后服务人员、客户服务经理、中高层管理者等

一．客户投诉的意义

■　希望企业能提供更好的服务

■　对企业存在信任的表现

■　重塑客户信心的机会

■　发现新的生意的机会

■　可以判断客户的忠诚度

 

二．客户投诉的产生机理

■  客户期望与客户体验

■　客户做决定的过程

■　投诉产生的原因

 

三．客户投诉处理原则与技巧

■　掌握客户行为类型

■　运用良好的沟通技巧

■　领会客户动机与需求

■　掌控情绪

■　善于收集客户信息

■　掌握化解矛盾的技术

 

四．客户投诉处理三步曲

■　明确事实

■　同意并中立化

■　提供解决方案

■　3F法则      

■　三公平原则

 

五．客户投诉管理

■　建立投诉管理制度

■　维护投诉客户档案

■  设定专业的部门和专人进行管理

■  让客户参与管理

■　对客户投诉进行跟踪

■　流失客户管理

■　设立忠诚客户矩阵

 

美国Raytheon咨询有限公司资深售后服务管理培训师

上海AUTOLEAN咨询有限公司资深培训师和咨询顾问

美国SPX集团公司高级讲师

德国AUDI中国区专职外聘培训师.

上海竞驰企业管理咨询有限公司首席咨询顾问

先后担任政府机关管理人员,上海大众、一汽大众、一汽奥迪等汽车合资企业担任服务总监、总经理职位。华联商务公司总经理，负责市场推广和服务推广工作。

宋老师，具有15年的企业管理工作经验和4年专业讲师的培训工作经验，先后通过美国Rytheon培训机构和德国Audi培训机构的资格认证，成为以上机构在中国大陆的专职讲师，至今已成功实施培训900余天，获得了培训学员的广泛认可。宋老师授课风格注重结合实战，学员参与性强，课堂气氛轻松活跃，在培训当中，宋老师能够把丰富的实战经验与课程内容有机的结合起来，会让学员倍感实用。

《有效沟通》《TTT培训师的培训》《服务营销》《客户满意度管理》《客户投诉处理》《品牌管理》《情境领导》《汽车经销商赢利管理》《五星客户服务》《客户心理与沟通》等

奥迪中国、上海通用、上汽集团、中国海尔、复地集团、斯普瑞喷雾系统、大唐移动、雅马哈、丹尼斯克中国、剪刀石头布、盖茨优尼塔、超人集团、亲和源股份、上海理想产业集团、奥的斯电梯、福斯润滑油、联芯科技、上海机场爱立特、策源房地产、西子集团、钱江摩托、林德叉车、三菱电机空调影象设备、阿法拉伐流体设备等等